1.VoiceMail が本格的に普及する前に電子メールが登場した
2.音声応答は、利用者にとって不便である というムードが漂ってしまった
3.利用者の利便性よりも、設置社側の利益を優先したコールフローが数多くリリースされた

 

音声応答システムを導入すると、こんなメリットが期待できます

24時間365日アクセス可能

お客様の利便性が増し、企業様側にとっては顧客獲得機会を逃すリスクが少なくなります。

発信者番号通知情報によってお客様を特定してお客様に寄り添った対応が可能です。
例えば、既存客であれば商品名を発話していただき、翌営業日に担当者からお電話を差し上げることも可能です。

 

 

ピンポイントの要件であれば非常に短時間で対応可能

音声応答で対応できる内容を多くして、オペレータが対応した方がメリットの高い業務に集中することができます。

予約確認や営業時間の問合せなど、単純かつバリエーションの少ない問合せは音声応答で行い、複雑、あるいは分岐の多い問い合わせはオペレータが受けるなど、顧客側にもオペレータ側にも生産性の向上が期待できます。

 

 

個人認証が容易(発信者番号通知)

発信者の番号を瞬時に判別して、個人を確認することができます。

発信者番号はシステムから通知されますので、顧客情報を自動検索できます。作り方によっては、過去の問合せ履歴なども参照できます。

 

 

 

しかし、こんなデメリットも考慮しなくてはなりません

入力項目が多すぎると迷子になる

音声応答での対応が難しくなり利用されなくなります。

複雑な入力、あるいは長い桁数の入力、分岐が多い、選択肢が曖昧な場合などは、回答を得るまでに時間がかかり、かつどこかで間違えると、また最初からやり直しとなるケースもあり、便利なはずのIVRがかえって顧客のストレスとなることがあります。

 

 

正しく受領されたか不安感を与える

既ユーザであれば、完了メール等を送信することも可能です。

機械による音声応答の場合、どうしても完了メッセージが紋切り型となることがあり、電話を切った後に顧客が不安になることがあります。これをカバーするため、コールバックや完了メール送信機能を備えたIVRもあります。

 

 

対象が違うと対応してもらえない

設定どおりの対象でないと「対象外」と認識され、受け付けてもらえない場合があります

すべての顧客がIVRの質問に正しく選択できるとは限りません。誤った選択で、問合せと異なる回答となったり、違う部署のオペレーターに接続されてしまうこともあります。その場合、転送するか、再度かけ直しになりますが、すぐにつながらないことも多く、顧客満足度を下げることになりかねません。

 

 

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