Quick eDialer 開発ポリシー

コールセンターのアウトバウンド業務では

「接続率を高めること」、
生産性の向上」が重要

と考えて開発した製品です。

SV(スーパーバイザー)の操作画面イメージです。

左側(ダイアラー操作部分)はカスタマイズはできませんが、右側(グラフ表示部分)はカスタマイズできます。

ボタン一つで切替えOK3通りの発信モード

発信モードはコールリスト単位でシームレスに移行できます。
切替はボタン一つ!

架電状況によって、接続率を高めたり、架電の消化を急ぐ時などに便利です。

 

プレビューモード

オペレーターが画面上で顧客情報や過去履歴などを確認し、オペレータ自ら1件ずつ発信します。
事前に顧客情報を把握した上で発信しますので、確実な顧客対応をすることができます。
顧客の属性情報に合わせたトークが必要な業務などに適しています。

 

プレディクティブモード

オペレータが対応可能になるタイミングを予測して自動発信し、応答があればオペレーターへ接続します。
無応答が多いコールリストの場合に有効です。
オペレータが電話を架ける作業や、発信した顧客の応答を待つ必要がありませんので、効率よくコールリストを消化していくことができます。
テレアポやアンケート調査のような、対応内容が決められている業務に効果的です。

 

プログレッシブモード

Quick eDialer が、対応可能なオペレータが既に存在することを確認して、発信処理を行います。
プレディクティブモードと異なり、オーバーコールは避けられますが、効率はプレディクティブよりは下がります。

豊富な調整機能

状況に合わせ、様々な発信調整機能を利用できます。

プレディクティブモードでの発信調整

最大化された接続率を実現するため、柔軟な発信調整ができます。

オペレータ(エージェント)の待ち時間を設定

オペレータが後処理を終えて Ready 状態になった時、すぐに次の顧客と接続されるよう「接続待ち時間」を設定でき、最大化された接続率を実現します。

オーバーコールの発生率を設定

オーバーコール(相手とつながっても、オペレータが対応できない状態)のパーセンテージを設定できます。

無応答監視時間を設定

また、固定電話と携帯電話それぞれに、無応答監視時間を設定できます。

プレディクティブモードからプレビューモードへの切替え「GoToPreview ボタン」

プレディクティブモードで運用しているコールリストをプレビューモードに切替えます。
プレビューモードを担当しているオペレータは、切替わったコールリストから顧客を選択して、架電を開始できます。

プログレッシブモードでの発信調整

プログレッシブモードの基本は「Ready 状態であるオペレータ人数に合わせた発信を行う」ことですが、あまりにも接続率が悪い場合には、1対Nでの発信を可能とします。

一人の受電可能なオペレータに対し、自動発信する顧客数(N)を設定します。(通常は N=1)

リアルタイム状態表示

予測発信の状態をリアルタイム(5分毎)に表示します。
最少待ち時間          発信件数
最大待ち時間          接続件数
平均待ち時間          オーバコール発生数

発信数と接続数の状況をグラフ表示されますので、状況把握がスムーズにでき、素早く対応できます。

接続率を向上させるためにコールリストを時間帯ごとに自動切替え

過去の発信履歴などを分析すると、顧客属性(年齢、性別、地域)ごとに、曜日別、時間帯別での架電結果(無応答、獲得、拒否、検討等)が蓄積されています。
この情報を基に時間帯別のコールリストを作成して発信すれば接続率の向上が期待できると考え、コールリストを時間帯ごとに自動的に切り替える機能をサポートしました。

あらかじめ指定された時間になると、架電対象となるコールリストが切替わります。
接続率の高い時間帯、属性ごとにコールリストを作成し、発信時間を指定することで、接続率の大幅な向上が期待できます。
オペレータはコールリストが切替わったことを意識する必要はありません。

複数のコールリストを管理する場所とオペレータがログインする場所として、グループを作成します。
オペレータはグループにログインすることでダイアラーの制御下に置かれます。

発信先の顧客に接続すると呼が転送され、同時に顧客情報が画面に表示されます。

発信業務の完了を急ぐ時!コールリストの消化を速める機能

新たなオペレータを追加する

コールリストの消化が遅れているグループに、新たにオペレータを参加させ、発信消化を速める方法です。

コールリストをコピーしてグループ間で共有する

オペレータは移動せず、グループBとグループAのエージェントが同一コールリストで架電を行います。

2つの架電禁止処理を搭載架電禁止処理

期間を設けて架電禁止を設定

将来にわたり再架電を断られた顧客には「恒久的な架電禁止」あるいは「一定期間の架電禁止」を設定します。

顧客ごと、業務ごとに架電禁止を設定できます。
期間を設定できます。
終了日を設定せずに、恒久的に架電禁止に設定することもできます。

一時的に架電禁止を設定

一時的に架電を禁止にすることができます。

例えば、災害等が発生した場合、当該地域の顧客への架電を即停止する必要があります。
架電禁止の指定方法は、携帯電話対応の為、地域情報、電話局番を指定できます。

カスタマイズ・オプションリアルタイム状況表示

お客様の要望によって表示内容をカスタマイズできます(別途見積り)。
下記に、カスタマイズの一例をご紹介します。

架電状況をリアルタイムに把握!チャート表示

架電成績(発信に対する「接続率」や「獲得率」)、固定/携帯電話別成績、男女別成績など属性による架電状況をリアルタイムに表示。
接続しても獲得に至らなかった理由や、コールリストの進捗状況、消化状況などお客様の必要に応じて様々なチャートやグラフを表示させることができます。

生産性の向上に役立つ!オペレータ稼働状況の表示

一目で現在の状況を把握できますので素早い対応が可能になり、生産性を向上させることができます。

座席表による表示例
オペレーターの稼働状況を座席表で表示

成績表の表示例
コールリスト別の進捗状況や、オペレータごとの稼働状況を表示

設置型 PBX にもクラウド型にも接続できます

MIT の Quick シリーズは、様々なPBXと接続することができます。実績はこちら

また弊社のクラウド型 PBX(Quick mPBX)を利用すれば、特別な機器をそろえる必要はありません。
(インターネット環境は必要です)

Avaya 製品を利用した接続

Avaya 製品(電話機など)を継続して利用することができます。

接続すると、VDNに転送します。

Quick mPBX を利用した接続

MITのPBX「Quick mPBX」は Asterisk ベースの IP-PBX です。

ソフトフォン、ハードフォンを利用することができます。

通話録音、モニタリング機能をサポートします。

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