コンタクトセンター向けCRMならMITシステム研究所のQuickシリーズ

MITのQuickシリーズ QuickCRMクラウドサービス

コンタクトセンター業務とCRMを簡単導入

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QuickCRMの構成要素

業務の構築に必要な機能

QuickCRMを利用して構築できる
インバウンド業務とアウトバウンド業務

  • PBXとの連携

    予め接続可能なPBXとは接続確認が完了しているため、接続するPBXを“PBX選択”画面で選択するだけで準備完了となります。

    業務画面の作成

    業務画面を作成する方法として、画面作成ツール（ScreenDesigner™）を利用する方法と、Excelを利用して作成する方法をサポートしています。
    勿論、Excelで作成してScreenDesignerを使用して修正することも可能です。

  • インバウンド業務

    CTI機能を利用してお客様情報をポップアップして、お客様からの問い合わせに対応する。管理画面としては、オペレータの稼働状況、どのような問い合わせ処理にどの程度の時間が必要であったかなどの統計情報が得られるます。

    アウトバウンド業務

    オペレータ（担当者）毎に個別に顧客情報を配布して、担当者の才覚で受注等を獲得することをシステム化したツールを利用して実現できます。
    複数のオペレータが同時に同一コールリストを利用する場合は、別途プレビュー向けツールが提供できます。

インバウンド業務の準備

次の3ステップで顧客情報をポップアップする機能が実行可能となります。

  • step1

    顧客データの登録

    ご利用中の顧客データを読み込ませて顧客テーブルを作成します。

  • step2

    顧客情報のポップアップの準備

    ご利用中の顧客データを読み込ませて顧客テーブルを作成します。

  • step3

    ヒアリング項目の設定

    ご利用中の顧客データを読み込ませて顧客テーブルを作成します。

アウトバウンド業務の準備

  • step1

    顧客データの登録

    ご利用中の顧客データを読み込ませて顧客テーブルを作成します。

  • step2

    架電処理オブジェクトを画面に配置

  • step3

    コールリストの作成

接続できるPBXについて

  • 弊社製品（ｍPBX）と接続

    mPBXは、Linux上で動作するIP-PBXで数々のキャリアでの接続実績を有しています。（INS1500 回線とは、G/Wを経由して接続させます）

    契約形態は、オンプレでもクラウドでも対応可能

  • Avaya PBXと接続

    AvayaのPBXとの接続制御は、AESを経由して行われ、接続方式はJTAPIを利用します。

    契約形態は、Avayaシステムの提供業者に準じます

  • クラウド系PBXとの接続

    mPBXは、Linux上で動作するIP-PBXで数々のキャリアでの接続実績を有しています。（INS1500 回線とは、G/Wを経由して接続させます）　

  • コネクター(弊社提供)をインストールして接続

    • AVAYA社

      AESシリーズ

    • 日本電気

      AspierWX、SV9000

    • 沖電気工業

      CTstage、CrossCore

    • インタラクティブインテリジェン

      CIC

顧客情報のコンタクト履歴を
管理する機能

顧客との関係を正確に保持するためには、コンタクトが発生する単位で、顧客に関する情報を適切に更新する必要があります。
QuickCRMは、ディフォルトで顧客データに関する履歴情報をシステム的に管理します。
業務画面の設定において、顧客情報は、表示のみ（設定によって更新）、履歴情報は、レコードの挿入処理を行います。
その為、顧客情報は、最新情報を保持し、履歴情報は個々の更新内容が保持されます。

豊富なオプション機能

  • メールの送受信

    指定されたメールサーバと接続します。

  • SMS送信

    最大640文字の送信を可能とします。

  • ダッシュボード

    CRM情報の分析が可能です。

  • シートマップ

    オペレータのステータスを確認できます。

  • 帳票出力

    Excelに出力します。

  • IP-PBX（QuickmPBX™）

    • ●高機能アウトバウンド処理
    • ●折り返し電話対応
    • ●通話録音
    • ●モニタリング機能

  • アウトバウンド・ソリューション

    • ●プレディクティブダイアラー（QuickeDialer™）

      Avaya接続、ｍPBX接続

    • ●プレビューアウトバンド

      QuicmPBX及び他社PBX対応

管理者が状態を確認できる
機能について

データベースに蓄積された情報を条件を設定して外部（ExcelまたはCSV）に出力することができます。
例えば、指定された日時内で受注した顧客だけを出力するとかの処理が可能です。

  • グラフ描画オブジェクトを利用して表示

  • 検索オブジェクトを利用して表示

データベースへの登録処理

テーブルにデータを登録する機能を提供します。
入力ファイル（ExcelまたはCSVファイル）のヘッダー情報とテーブルのフイールド情報を一致させておくとスムーズに登録が可能です。
また、エラーチェックとして文字属性、2重チェックなど多彩な機能を利用できます。

  • 左側に入力ファイルのヘッダー情報が表示されます。

    右側には、テーブルのフイールド情報が表示されます。

    同名の取り込み先フイールドと関連付けるをOnにすると自動的に入力値にセットされます。

    不完全なデータを取り込まないように“実取込み前に取り込みテスト”をすることができます。

データベースからの出力処理

データベースに蓄積された情報を条件を設定して外部（ExcelまたはCSV）に出力することができます。
例えば、指定された日時内で受注した顧客だけを出力するとかの処理が可能です。

業務画面の作成
（ScreenDesignerを利用するケース）

  • ①

    Loginするとメニューが表示されます。

  • ②

    クリックすると提供されている機能モジュールの一覧が表示されます。

  • ③

    使用する機能モジュールをクリックして

  • ④

    機能モジュールの振舞をセットします。
    右クリックするとメニューが表示され“設定”を選択すると諸々の情報をセットできます。

    • プルダウンで表示する内容、データベースに格納する値をセットできます。

業務画面の作成Excelを利用する方法）

業務詳細説明書の自動出力

案件ごとに業務画面を作成する必要がある場合には、既に開発された業務画面を修正して再利用することがが可能なように、またインハウスで業務が固定されている場合には、機能の修正追加が容易なように設定内容が正しく出力されていますから、業務画面を実行させながら確認することができます。

  • 実際に稼働している
    システム

    スクリーンデザイナーの機能で、業務アプリケーションのコードをExcelに出力

  • 出力された業務画面のExcelファイル

    業務詳細説明書

連携処理機能

この機能は、事象（例えば、ボタンを押下したとき、プルダウンで値を選択した、テキストを入力した）を検知したタイミングで画面に表示する内容を制御することによって次のような機能を実現することができます。

  • ●オペレータの操作ミスを
    未然に防ぐことができます。

    例えば、入力された内容によって対象とするオブジェクトの表示・非表示に設定して入力ミスを防止できます。

  • ●オペレータの操作を
    簡素化することができます。

    例えば、入力された内容によっては、コピー機能で入力処理を簡素化できます。

  • ●オペレータのスキルによって
    表示内容を変更することができます。

    例えば、新人のオペレータの画面には、スクリプトを表示する制御を行うことができます。

  • ●業務処理に必要な機能を提供します。

    • ・例えば、時間計算（今から10時間後は、何日の何時とか）
    • ・例えば、四則計算とか
    • ・例えば、文字列の操作（電話番号の下4桁を取り出すとか）
    • ・例えば、入力された文字列に数値が入力されていないかとか
    • ・指定日時の曜日を取得するとか

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