Why IVR? ――― 初めてIVRを導入される方へ ―――

株式会社MITシステム研究所
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音声応答システムが
普及しなかった理由

欧米に比べ、日本で音声応答システムが普及しなかったのはなぜでしょうか？

  • 1. VoiceMailが本格的に普及する前に電子メールが登場した
  • 2. 「音声応答は、利用者にとって不便である」というムードが漂ってしまった
では、
本当に音声応答システムは
利用者にとって不便なもの
なのでしょうか？

音声応答システムを導入すると、こんなメリットが期待できます。

音声応答システムのメリット

24時間365日アクセス可能

● お客様の利便性が増し、企業様側にとっては顧客獲得機会を逃すリスクが少なくなります。
発信者番号通知情報によってお客様を特定してお客様に寄り添った対応が可能です。 例えば、既存客であれば商品名を発話していただき、翌営業日に担当者からお電話を差し上げることも可能です。

ピンポイントの要件であれば非常に短時間で対応可能

● 音声応答で対応できる内容を多くして、オペレータが対応した方がメリットの高い業務に集中することができます。
予約確認や営業時間の問合せなど、単純かつバリエーションの少ない問合せは音声応答で行い、複雑、あるいは分岐の多い問い合わせはオペレータが受けるなど、顧客側にもオペレータ側にも生産性の向上が期待できます。

個人認証が容易（発信者番号通知）

● 発信者の番号を瞬時に判別して、個人を確認することができます。
発信者番号はシステムから通知されますので、顧客情報を自動検索できます。作り方によっては、過去の問合せ履歴なども参照できます。

音声応答システムのデメリット

入力項目が多すぎると迷子になる

● 音声応答での対応が難しくなり利用されなくなります。
複雑な入力、あるいは長い桁数の入力、分岐が多い、選択肢が曖昧な場合などは、回答を得るまでに時間がかかり、かつどこかで間違えると、また最初からやり直しとなるケースもあり、便利なはずのIVRがかえって顧客のストレスとなることがあります。

正しく受領されたか不安感を与える

● 既存ユーザであれば、完了メール等を送信することも可能です。
機械による音声応答の場合、どうしても完了メッセージが紋切り型となることがあり、電話を切った後に顧客が不安になることがあります。これをカバーするため、コールバックや完了メール送信機能を備えたIVRもあります。

対象が違うと対応してもらえない

● 設定どおりの対象でないと「対象外」と認識され、受け付けてもらえない場合があります。
すべての顧客がIVRの質問に正しく選択できるとは限りません。誤った選択で、問合せと異なる回答となったり、違う部署のオペレーターに接続されてしまうこともあります。その場合、転送するか、再度かけ直しになりますが、すぐにつながらないことも多く、顧客満足度を下げることになりかねません。

音声応答機能を
効果的に活用するには…

「音声応答＋音声認識（合成）技術＋オペレータの介在」
を必要に応じて組合わせることによって、
利用者にやさしく、効率的な運用が可能となります。

こんなお悩みをお持ちではありませんか？

  • Q1
    A
    IVR（Interactive Voice Response：音声応答システム）は、電話における音声じｄエムです。オペレータ不在時や、電話が混み合っている時の音声案内、定型パターンの問い合わせはオペレータを介さずに対応するなど、様々な使い方によって、コスト削減やスピード処理が可能になり、顧客満足度アップにもつながります。
  • Q1
    A
    コンタクトセンターへの問合せにおいても、無駄な待ち時間は顧客のストレスになるばかりでなく、購買意欲を削いでしまったり、不満を募らせるだけです。また不適切部署につながると、いわゆる「たらい回し」の原因ともなります。IVR利用にいより、これらの問題を解決することが可能です。
  • Q1
    A
    確認や予約など、単純かつ簡単なオペレーションを音声応答で対応し、複雑な問合せはオペレータが対応することによって、通話料金の削減はもちろん、オペレータと話したい顧客をお待たせする時間を減少できます。

弊社がご提供する音声応答システムは、
ご利用できるアプリケーションを
SaaSとして提供。
簡単に低額でご利用できる
環境をご提供します。

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